シフト制の壁をAIで突破。24時間稼働のホテル業務にフィットしたAI英会話アプリで実現した英語学習の習慣化

沖縄県恩納村に位置する「ルネッサンスリゾートオキナワ」は、沖縄を代表するリゾートホテルです。グループホテルの「ココガーデンリゾートオキナワ」と一体で、国内外から多くのお客様にご利用いただいています。

近年、インバウンド需要の増加に伴い、海外からのお客様が急増しています。フロントスタッフ、レストランスタッフ、マリンアクティビティスタッフなど、顧客対応部門では日常的に英語でのコミュニケーションが求められる場面が増えてきました。こうした環境の変化を受け、現場で英語を使えるスタッフを増やしていくことが、企業全体としての重要なテーマとなっています。

20年前から講師派遣型の研修を導入してきましたが、ホテル業特有のシフト制の中で、研修時間を調整することが難しいという課題がありました。そこで同社が選んだのが、AI英会話アプリ「スピークバディ」でした。

「完璧な英語を目指すのではなく、まずは英語への抵抗感をなくすこと。」リゾートの最前線で働くスタッフたちが、AI英会話アプリを活用しながら英語への心理的ハードルを乗り越え、チームで学習を続ける環境をどのように作って行ったのか。本記事では人事部の天久様、ココ ガーデンマネージャーの佐和田様にお話を伺いました。

スピークバディ導入の背景・目的

「現場優先」のホテル業が直面した、時間とレベルの壁

―― 英語学習に取り組むことになった背景をお聞かせください。

天久様「私たちは沖縄のリゾートホテルとして、以前からインバウンドのお客様を多くお迎えしてきました。フロントやレストラン、マリンアクティビティなど、あらゆる場面で英語は不可欠です。また、社内でも外国籍スタッフが増えており、日本人スタッフとの円滑なコミュニケーションも重要なテーマになっていました。

―― 以前から英語研修は導入されていたとのことですが、今までの研修における課題を教えてください。

天久様「従来からホテルスタッフ向けの英語研修を実施していました。当初は派遣講師による集合研修を行い、その後は社内に英語講師を配置する形へと進化してきました。

しかし、ホテル業における集合教育の最大の課題は『シフト制』です。朝勤務・夜勤務など日によって勤務時間が異なるため、研修時間を調整することが難しく、計画的に英語学習を続けることができませんでした。研修を実施しても、急な業務対応やシフトの都合で参加できないスタッフも多く、継続的な学習環境を整えることが難しい状況でした。そこで、いつでもどこでも気軽に学習できる手段としてAI英会話アプリの導入を検討しました。」

佐和田様「私自身、以前は外部の英会話スクールに通った経験がありますが、仕事との両立は時間的にも費用的にも負担が大きく、長く続けることができませんでした。また、従来の研修は『業務で使うフレーズ』を覚えることが中心になりがちで、実際の会話力が身につきにくいと感じる場面もありました。

さらに集合研修では、受講者の英語レベルに大きな差があり、レベル分けをしても学習スピードに差が出てしまうなど、個人差への対応が難しいという課題もありました。」

スピークバディ導入の決め手

AI相手だからこそ、英語が苦手な人でも一歩踏み出せた

―― 様々な英語研修、学習方法がある中で、AI英会話アプリの導入を選ばれた理由を教えてください。

「最大の理由は、各自のペースで、いつでもどこでも学習できる点です。ホテルスタッフは勤務時間が不規則なため、決まった時間に受講する研修よりも、アプリ型の学習の方が現場の働き方に合っていると考えました。また、対人の研修では『うまく話せないのが恥ずかしい』と感じて一歩引いてしまうスタッフもいますが、AI相手であれば気兼ねなく何度でも練習できます。特に初級レベルのスタッフにとって、この心理的ハードルの低さは継続の鍵になると感じました。」

―― 実際に使ってみて、アプリの印象はいかがでしたか？

佐和田様「キャラクターごとにベトナムやオーストラリアなど『訛り』や話すスピードの設定に違いがある点が非常に良いと思いました。実際の現場でお会いする様々なお客様に近い環境で練習できるため、とても実践的だと感じています。」

スピークバディの利用方法

「手挙げ制」と「6ヶ月100レッスン」の目標設定

――運用面での工夫について教えてください。

天久様：「会社から参加者を強制するのではなく、『学びたい』という意思を持つスタッフを募る手挙げ制を採用しました。現在は約32名が利用しており、中には1年以上継続しているメンバーもいます。

研修は6ヶ月を1ターンとしており、1ターンでの目標は『6ヶ月で100レッスン』と設定しました。週に4回程度の学習を一つの目安にしています。目標を達成できなかった場合は更新できない仕組みにすることで、一定の緊張感を持って取り組んでもらっています。」

スピークバディ導入の効果・成果

最も大きな変化は、スタッフの「英語に対する恐怖心の軽減」

―― 導入によってどのような変化がありましたか？

天久様「受講者アンケートでは、80%以上が『英語に対する抵抗感がなくなった』と回答しています。『失敗してもいいから話してみよう』と、躊躇せずにお客様と向き合えるようになったことが、何よりの成果だと感じています。」

佐和田様「最も大きな変化は、スタッフの『英語に対する恐怖心がなくなった』ことだと思います。アプリで継続的に英語を話す練習をすることで、実際の現場でも躊躇なく英語を使おうとする姿勢が見られるようになりました。

実際に、電話対応ができるようになった、簡単なフレーズが自然に出るようになった、といった声も現場から上がっています。

アプリで『OK』が出るまで繰り返し発話することで、小さな成功体験が積み重なり、自信につながっているのだと思います。」

天久様「管理側としても、以前のようなシフト調整の手間がなくなり、運用負担が大きく軽減されました。『英語を学びたい』という意欲を持つスタッフが、自分のペースで学習を続けられる環境が整ったと感じています。

また、個人の苦手な単語や発音が自動で可視化される点もAI英会話ならではの特徴です。従来の講師派遣型では見えにくかった個々の弱点を認識できることで、スタッフ自身が課題を理解しながら学習を進められるようになりました。継続的に学ぶ中で『英語にまた興味を持つようになった』という声も聞かれています。」

社内浸透の工夫

学習状況を共有し、互いに刺激し合う環境作り

―― 継続して学習してもらうための工夫はありますか？

天久様「毎週届くレポートを元に、進捗が遅れているスタッフには個別に声をかけています。ただ、それ以上に効果的だったのは、スタッフ同士でアプリの画面を見せ合うような”横の連携”です。お互いの学習状況が見えることで、自然と『自分も頑張ろう』という空気が生まれていると感じています。」

佐和田様「現場では、私の学習画面をスタッフに見せて『私がここまでやっているのに、みんなやらなくていいの？』と（笑）、あえてレッスン数を公開して刺激を与えることもあります。また、『この表現、現場で使えそう』とスクリーンショットを共有したり、テストの回答の違いを話題にしたりと、一人で行うアプリ学習をチームで共有する取り組みも生まれています。」

今後の展望

学習コミュニティづくりと、学び続ける文化

―― 今後の展望をお聞かせください。

天久様「4月からは、学習者同士がより情報交換できるようなコミュニティづくりも検討しています。ただレッスン数を消化するだけでなく、どう活かしたかを共有しながら、楽しんで続けられる仕組みを整えていきたいと考えています。」

―― 最後に、導入を検討されている企業へメッセージをお願いします。

佐和田様「ホテル業のように時間の確保が難しい環境こそ、スピークバディは適していると感じます。英語対応に不安を感じているスタッフのハードルを下げ、継続的に学習するきっかけをつくれる点は大きなメリットです。」

天久様「『人に言われてやる』のではなく、本人のやる気をどう引き出し、会社としてどう環境を整えるかが重要だと思います。AI英会話は、その最初の一歩を後押ししてくれる存在であり、学び続けるためのパートナーだと感じています。小さな学びの積み重ねが、最終的にはお客様へのより良いサービスにつながると考えています。」